상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객 문의가 들어오면 먼저 안심시키고, 핵심요청 1개, 요청 기한, 고객 기대 결과만 확인한 뒤 다음 안내로 이어갑니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
가장 필요한 처리부터 바로 잡아드릴게요. 우선 핵심요청 1개, 요청 기한, 고객 기대 결과부터 말씀해 주세요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
미분류 질문 즉시 대응 관련해서 문의드렸어요.
상담원
가장 필요한 처리부터 바로 잡아드릴게요. 우선 핵심요청 1개, 요청 기한, 고객 기대 결과부터 말씀해 주세요.
C
고객
그럼 먼저 어떤 정보를 확인하면 될까요?
상담원
핵심요청 1개, 요청 기한, 고객 기대 결과부터 먼저 말씀해 주시면 제가 하나씩 바로 확인해 드릴게요.
C
고객
왜 그 내용을 먼저 확인해야 하나요?
상담원
핵심 요청이 먼저 정리돼야 가장 급한 것부터 순서대로 도와드릴 수 있어서 그래요. 급한 건 먼저 처리하고 나머지는 이어서 정리해 드릴게요.
C
고객
그럼 확인되면 언제 다시 안내받을 수 있을까요?
상담원
말씀 주신 내용 중 가장 급한 것부터 먼저 정리하고, 나머지도 이어서 도와드릴게요.
C
고객
그럼 제 요청은 누가 확인해 주시고, 저는 지금 뭘 먼저 말씀드리면 될까요?
상담원
핵심 요청부터 지금 말씀해 주시면 먼저 정리하고, 접수 후 필요한 안내까지 이어서 도와드릴게요.
C
고객
그럼 확인이 더 필요하면 언제쯤, 어떤 방식으로 다시 안내받을 수 있나요?
상담원
가장 급한 것부터 먼저 말씀드리고, 추가 확인이 필요한 내용은 접수 후 안내드릴게요.
요약 포인트
• 고객님 문의를 받으면 첫 문장부터 바로 안심시키고, 필요한 정보만 확인한 뒤 다음 안내까지 이어드립니다.
고객에게 확인할 문장
Q
핵심요청 1개
Q
요청 기한
Q
고객 기대 결과
Q
안내 가능한 시점
Q
상담
Q
상담 내용 정리 여부
주의할 표현
주의
확인된 안내 내용이 없으면 즉답하지 않고, 안내 가능한 시점을 먼저 설명한 뒤 상담 이력으로 접수합니다.
주의
확인되지 않은 답변은 하지 않기
주의
정책 없는 확인 전 약속하지 않기
주의
상담 마무리 전 안내 가능한 시점을 함께 설명