상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객 문의가 들어오면 먼저 안심시키고, 고객명, 연락처 뒤 4자리, 주문 채널만 확인한 뒤 다음 안내로 이어갑니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
확인 도와드릴게요. 먼저 조회에 필요한 정보부터 볼게요. 고객명, 연락처 뒤 4자리, 주문 채널부터 말씀해 주세요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
기존 접수 건이 있는데 지금 진행 상태를 확인하고 싶어요.
상담원
확인 도와드릴게요. 먼저 조회에 필요한 정보부터 볼게요. 고객명, 연락처 뒤 4자리, 주문 채널부터 말씀해 주세요.
C
고객
그럼 먼저 어떤 정보를 확인하면 될까요?
상담원
고객명, 연락처 뒤 4자리, 주문 채널부터 먼저 말씀해 주시면 제가 하나씩 바로 확인해 드릴게요.
C
고객
왜 그 내용을 먼저 확인해야 하나요?
상담원
정확한 접수 건을 먼저 찾지 않으면 다른 건과 헷갈릴 수 있어서 그래요. 조회에 필요한 정보가 확인되면 접수된 내용부터 안내드릴게요.
C
고객
그럼 다음 연락은 언제쯤 받게 될까요?
상담원
조회되면 접수된 내용과 필요한 조치를 바로 이어서 안내드릴게요.
C
고객
그럼 제 건은 누가 확인해 주시고, 저는 뭘 더 드리면 될까요?
상담원
지금 이 통화에서 조회에 필요한 정보만 먼저 말씀해 주시면 접수된 내용과 필요한 안내를 이어서 도와드릴게요.
C
고객
그럼 결과는 언제쯤, 어떤 방식으로 다시 받을 수 있나요?
상담원
조회되는 대로 접수된 내용과 필요한 조치를 바로 안내드릴게요.
요약 포인트
• 고객님 문의를 받으면 첫 문장부터 바로 안심시키고, 필요한 정보만 확인한 뒤 다음 안내까지 이어드립니다.
고객에게 확인할 문장
Q
고객명
Q
연락처 뒤 4자리
Q
주문 채널
Q
지연 일수
Q
고객 감정 상태
Q
즉시 연결 필요 여부
주의할 표현
주의
고객이 격앙되면 일정 설명보다 사과와 가능한 안내 범위를 먼저 말합니다.
주의
고객 정보가 불일치하면 개인정보 추가 노출 없이 본인 확인 기준으로 안내
주의
사과 없이 절차부터 말하지 않기