상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객 문의가 들어오면 먼저 안심시키고, 주문일, 주문 채널, 연락받을 번호만 확인한 뒤 다음 안내로 이어갑니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님 상황을 정확히 보려면 주문일, 주문 채널, 연락받을 번호부터 말씀해 주세요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
해피콜 지연/미연락 항의 관련해서 문의드렸어요.
상담원
고객님 상황을 정확히 보려면 주문일, 주문 채널, 연락받을 번호부터 말씀해 주세요.
C
고객
그럼 먼저 어떤 정보를 확인하면 될까요?
상담원
주문일, 주문 채널, 연락받을 번호부터 먼저 말씀해 주시면 제가 하나씩 바로 확인해 드릴게요.
C
고객
왜 그 내용을 먼저 확인해야 하나요?
상담원
먼저 주문일, 주문 채널이 확인돼야 사과 후 안내 흐름 설명을 정확히 말씀드릴 수 있어서 그래요.
C
고객
그럼 확인되면 다음에는 어떻게 진행되나요?
상담원
확인되면 고객님 상황에 맞는 안내까지 바로 이어서 말씀드릴게요.
C
고객
그럼 저는 무엇을 먼저 드리면 되고, 누가 이어서 확인해 주시나요?
상담원
고객님 상황부터 말씀해 주시면 확인할 내용을 정리하고, 필요한 안내까지 이어서 도와드릴게요.
C
고객
그럼 확인 결과는 언제쯤, 어떤 방식으로 다시 안내받을 수 있나요?
상담원
확인되면 다음 행동을 명확히 남김까지 바로 이어서 말씀드릴게요.
요약 포인트
• 고객님 문의를 받으면 첫 문장부터 바로 안심시키고, 필요한 정보만 확인한 뒤 다음 안내까지 이어드립니다.
고객에게 확인할 문장
Q
주문일
Q
주문 채널
Q
연락받을 번호
Q
통화 실패 여부
Q
연락 가능한 시간
Q
문자 안내 가능 여부
주의할 표현
주의
고객이 오래 기다렸다면 긴 내부 설명보다 사과와 해피콜 안내 문장으로 짧게 답합니다.
주의
확인 전 방문 시각은 확답 대신 확인 항목 안내
주의
지연 사유를 방문 담당자 탓으로 단정하지 않기
주의
확정되지 않은 연락 시간은 가능 범위로 안내