상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객 문의가 들어오면 먼저 안심시키고, 작업일, 불편 부위, 사진 또는 영상만 확인한 뒤 다음 안내로 이어갑니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님 상황을 정확히 보려면 작업일, 불편 부위, 사진 또는 영상부터 말씀해 주세요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
청소 미흡/불만 리뷰 재방문 관련해서 문의드렸어요.
상담원
고객님 상황을 정확히 보려면 작업일, 불편 부위, 사진 또는 영상부터 말씀해 주세요.
C
고객
그럼 먼저 어떤 정보를 확인하면 될까요?
상담원
작업일, 불편 부위, 사진 또는 영상부터 먼저 말씀해 주시면 제가 하나씩 바로 확인해 드릴게요.
C
고객
왜 그 내용을 먼저 확인해야 하나요?
상담원
먼저 작업일, 불편 부위이 확인돼야 리뷰보다 고객 불편을 먼저 다룸을 정확히 말씀드릴 수 있어서 그래요.
C
고객
그럼 확인되면 다음에는 어떻게 진행되나요?
상담원
확인되면 고객님 상황에 맞는 안내까지 바로 이어서 말씀드릴게요.
C
고객
그럼 저는 무엇을 먼저 드리면 되고, 누가 이어서 확인해 주시나요?
상담원
고객님 상황부터 말씀해 주시면 확인할 내용을 정리하고, 필요한 안내까지 이어서 도와드릴게요.
C
고객
그럼 확인 결과는 언제쯤, 어떤 방식으로 다시 안내받을 수 있나요?
상담원
확인되면 리뷰보다 고객 불편을 먼저 다룸까지 바로 이어서 말씀드릴게요.
요약 포인트
• 고객님 문의를 받으면 첫 문장부터 바로 안심시키고, 필요한 정보만 확인한 뒤 다음 안내까지 이어드립니다.
고객에게 확인할 문장
Q
작업일
Q
불편 부위
Q
사진 또는 영상
Q
상담 이력
주의할 표현
주의
리뷰 관련 통화에서는 리뷰 이야기를 해결의 조건으로 삼지 마시고, 서비스 보완 조치부터 안내합니다.
주의
리뷰 삭제/수정 조건의 보상 제안은 제외
주의
고객 탓 또는 방문 담당자 비난으로 흐르지 않기