상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객 문의가 들어오면 먼저 안심시키고, 이전 작업일, 현재 증상, 재발 시점만 확인한 뒤 다음 안내로 이어갑니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
불편을 드려 죄송합니다. 재방문 기준으로 바로 접수하겠습니다.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
다시 방문해주셔야 할 것 같아요
상담원
불편을 드려 죄송합니다. 재방문 기준으로 바로 접수하겠습니다.
C
고객
그럼 먼저 어떤 정보를 확인하면 될까요?
상담원
이전 작업일, 현재 증상, 재발 시점부터 먼저 말씀해 주시면 제가 하나씩 바로 확인해 드릴게요.
C
고객
왜 그 내용을 먼저 확인해야 하나요?
상담원
먼저 이전 작업일, 현재 증상이 확인돼야 핵심 요청 확인을 정확히 말씀드릴 수 있어서 그래요.
C
고객
언제쯤 가능해요?
상담원
확인되면 고객님 상황에 맞는 안내까지 바로 이어서 말씀드릴게요.
C
고객
그럼 저는 무엇을 먼저 드리면 되고, 누가 이어서 확인해 주시나요?
상담원
고객님 상황부터 말씀해 주시면 확인할 내용을 정리하고, 필요한 안내까지 이어서 도와드릴게요.
C
고객
그럼 확인 결과는 언제쯤, 어떤 방식으로 다시 안내받을 수 있나요?
상담원
가능한 재방문 시간을 확인한 뒤 안내드리겠습니다.
요약 포인트
• 고객님 문의를 받으면 첫 문장부터 바로 안심시키고, 필요한 정보만 확인한 뒤 다음 안내까지 이어드립니다.
고객에게 확인할 문장
Q
이전 작업일
Q
현재 증상
Q
재발 시점
Q
가능한 재방문 시각
Q
문자 안내 필요 여부
주의할 표현
주의
지금 가장 불편하신 증상부터 먼저 말씀해 주시면, 재방문 기준인지부터 바로 확인해 드릴게요.
주의
재방문 전 하자 여부는 단정 대신 확인 항목 안내
주의
현장 확인 전 보상 약속하지 않기