상황 요약
고객이 당면한 핵심 질문과 의도입니다.
고객 문의가 들어오면 먼저 안심시키고, 이전 작업일, 현재 증상, 재발 시점만 확인한 뒤 다음 안내로 이어갑니다.
대응 스크립트
실제 통화 시 바로 읽고 대응할 수 있는 전문입니다.
Chat UI
카카오톡형 예시 대화
C
고객
다시 방문해주셔야 할 것 같아요
상담원
불편을 드려 죄송합니다. 재방문 기준으로 바로 접수하겠습니다.
C
고객
그럼 제가 어떤 내용을 먼저 말씀드리면 될까요?
상담원
이전 작업일, 현재 증상, 재발 시점부터 먼저 말씀해 주시면 제가 하나씩 바로 확인해 드릴게요.
C
고객
왜 그 내용을 먼저 확인해야 하나요?
상담원
먼저 이전 작업일, 현재 증상이 확인돼야 핵심 요청 확인을 정확히 말씀드릴 수 있어서 그래요.
C
고객
언제쯤 가능해요?
상담원
확인되면 고객님 상황에 맞는 다음 단계까지 바로 이어서 안내드릴게요.
C
고객
그럼 저는 무엇을 먼저 드리면 되고, 누가 이어서 확인해 주시나요?
상담원
고객님 상황부터 말씀해 주시면 제가 확인 순서를 먼저 잡고, 필요한 경우 담당 라인까지 이어드릴게요.
C
고객
그럼 확인 결과는 언제쯤, 어떤 방식으로 다시 안내받을 수 있나요?
상담원
가능한 재방문 시간을 확인한 뒤 안내드리겠습니다.
💡 요약 포인트
• 고객님 문의를 받으면 첫 문장부터 바로 안심시키고, 필요한 정보만 확인한 뒤 다음 안내까지 이어드립니다.
예상 후속 질문 및 확인 항목
Q.
이전 작업일
Q.
현재 증상
Q.
재발 시점
Q.
가능한 재방문 시각
Q.
문자 안내 필요 여부
예외 및 주의사항
⚠️
지금 가장 불편하신 증상부터 먼저 말씀해 주시면, 재방문 기준인지부터 바로 확인해 드릴게요.
⚠️
재방문 전 하자 여부 단정 금지
⚠️
현장 확인 전 보상 확인 전 약속하지 않기