상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객 문의가 들어오면 먼저 안심시키고, 핵심 요청 1건, 답변 마감 시각, 문자 수신 가능 여부만 확인한 뒤 다음 안내로 이어갑니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
네, 결론부터 짧게 말씀드리고 지금 필요한 확인 2가지만 바로 여쭙겠습니다.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
시간 없으니 핵심만 말해 주세요
상담원
네, 결론부터 짧게 말씀드리고 지금 필요한 확인 2가지만 바로 여쭙겠습니다.
C
고객
그럼 먼저 어떤 정보를 확인하면 될까요?
상담원
핵심 요청 1건, 답변 마감 시각, 문자 수신 가능 여부부터 먼저 말씀해 주시면 제가 하나씩 바로 확인해 드릴게요.
C
고객
왜 그 내용을 먼저 확인해야 하나요?
상담원
먼저 핵심 요청 1건, 답변 마감 시각이 확인돼야 핵심 요청 확인을 정확히 말씀드릴 수 있어서 그래요.
C
고객
문자로 요약도 주세요
상담원
확인되면 고객님 상황에 맞는 안내까지 바로 이어서 말씀드릴게요.
C
고객
그럼 저는 무엇을 먼저 드리면 되고, 누가 이어서 확인해 주시나요?
상담원
고객님 상황부터 말씀해 주시면 확인할 내용을 정리하고, 필요한 안내까지 이어서 도와드릴게요.
C
고객
그럼 확인 결과는 언제쯤, 어떤 방식으로 다시 안내받을 수 있나요?
상담원
네, 지금 말씀드린 결론과 다음 행동을 바로 문자로 보내드리겠습니다.
요약 포인트
• 고객님 문의를 받으면 첫 문장부터 바로 안심시키고, 필요한 정보만 확인한 뒤 다음 안내까지 이어드립니다.
고객에게 확인할 문장
Q
핵심 요청 1건
Q
답변 마감 시각
Q
문자 수신 가능 여부
Q
문자 발송 여부
Q
다음 행동
주의할 표현
주의
시간이 없으시면 핵심 요청 1건만 먼저 말씀해 주세요. 결론부터 짧게 말씀드리고 나머지는 문자로 정리해 드릴게요.
주의
핵심 요청 확인 후 결론 안내
주의
문자 발송 약속 후 실제 발송 여부 확인