상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객 문의가 들어오면 먼저 안심시키고, 고객이 포함되는 것으로 이해한 항목, 기본 범위, 추가 요청 항목만 확인한 뒤 다음 안내로 이어갑니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
헷갈리실 수 있습니다. 기본 범위와 추가 범위를 나눠서 바로 설명드리겠습니다.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
이 부분도 당연히 포함 아닌가요?
상담원
헷갈리실 수 있습니다. 기본 범위와 추가 범위를 나눠서 바로 설명드리겠습니다.
C
고객
그럼 먼저 어떤 정보를 확인하면 될까요?
상담원
고객이 포함되는 것으로 이해한 항목, 기본 범위, 추가 요청 항목부터 먼저 말씀해 주시면 제가 하나씩 바로 확인해 드릴게요.
C
고객
왜 그 내용을 먼저 확인해야 하나요?
상담원
먼저 고객이 포함되는 것으로 이해한 항목, 기본 범위이 확인돼야 핵심 요청 확인을 정확히 말씀드릴 수 있어서 그래요.
C
고객
그럼 어디까지 되는 거죠?
상담원
확인되면 고객님 상황에 맞는 안내까지 바로 이어서 말씀드릴게요.
C
고객
그럼 저는 무엇을 먼저 드리면 되고, 누가 이어서 확인해 주시나요?
상담원
고객님 상황부터 말씀해 주시면 확인할 내용을 정리하고, 필요한 안내까지 이어서 도와드릴게요.
C
고객
그럼 확인 결과는 언제쯤, 어떤 방식으로 다시 안내받을 수 있나요?
상담원
기본 청소 범위와 추가 요청 항목을 분리해서 안내드리겠습니다.
요약 포인트
• 고객님 문의를 받으면 첫 문장부터 바로 안심시키고, 필요한 정보만 확인한 뒤 다음 안내까지 이어드립니다.
고객에게 확인할 문장
Q
고객이 포함되는 것으로 이해한 항목
Q
기본 범위
Q
추가 요청 항목
Q
추가로 확인할 부분 안내 필요 여부
주의할 표현
주의
어떤 부분까지 포함되는 것으로 보셨는지 먼저 말씀해 주시면, 기본 범위와 추가로 확인할 부분을 나눠서 설명드릴게요.
주의
포함 여부 단정 전 기준 확인
주의
추가 확인 항목을 먼저 설명