상황 요약
고객이 당면한 핵심 질문과 의도입니다.
고객 문의가 들어오면 먼저 안심시키고, 예약일, 취소 요청 시점, 취소 사유만 확인한 뒤 다음 안내로 이어갑니다.
대응 스크립트
실제 통화 시 바로 읽고 대응할 수 있는 전문입니다.
Chat UI
카카오톡형 예시 대화
C
고객
취소/환불/위약금 문의 관련해서 문의드렸어요.
상담원
환불 기준은 예약일과 취소 시점에 따라 달라지니 예약일, 취소 요청 시점, 취소 사유부터 말씀해 주세요.
C
고객
그럼 제가 어떤 내용을 먼저 말씀드리면 될까요?
상담원
예약일, 취소 요청 시점, 취소 사유부터 먼저 말씀해 주시면 제가 하나씩 바로 확인해 드릴게요.
C
고객
왜 취소 시점부터 먼저 확인하나요?
상담원
환불 기준이 예약일과 취소 요청 시점에 따라 달라져서 그래요. 이 부분이 먼저 확인돼야 고객님 상황에 맞는 기준을 바로 적용할 수 있습니다.
C
고객
그럼 확인되면 바로 취소 처리도 도와주실 수 있나요?
상담원
확인되면 고객님 상황에 적용되는 환불 내용을 바로 말씀드리고, 취소 접수까지 이어서 도와드릴게요.
C
고객
그럼 취소 요청은 지금 말씀드리면 되는 거고, 환불 기준은 누가 확인해 주시나요?
상담원
취소 요청은 지금 통화에서 바로 도와드릴 수 있고요, 예약일과 취소 시점이 확인되면 확인 내용부터 바로 말씀드릴게요.
C
고객
그럼 취소 처리 결과는 언제쯤, 어떻게 확인할 수 있나요?
상담원
확인되면 고객님 상황에 적용되는 환불 내용을 말씀드리고, 가능하면 취소 접수까지 한 번에 이어서 도와드릴게요.
💡 요약 포인트
• 고객님 문의를 받으면 첫 문장부터 바로 안심시키고, 필요한 정보만 확인한 뒤 다음 안내까지 이어드립니다.
예상 후속 질문 및 확인 항목
Q.
예약일
Q.
취소 요청 시점
Q.
취소 사유
예외 및 주의사항
⚠️
취소 건은 고객 상황을 먼저 확인하고, 확인 전 예외나 환불 금액을 약속하지 않는다.
⚠️
취소 사유를 상담 내용에 남기기