상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객이 "왜 현장 추가요금이 붙나."라고 물으면 먼저 공감하고, 필요한 정보만 확인한 뒤 바로 답변합니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님, 먼저 기본 금액을 말씀드리고 고객님 경우에 달라질 수 있는 부분까지 같이 확인해 드릴게요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
왜 현장 추가요금이 붙나.
상담원
고객님, 먼저 기본 금액을 말씀드리고 고객님 경우에 달라질 수 있는 부분까지 같이 확인해 드릴게요.
네 고객님, 현장 추가요금이 발생하는 이유를 설명드리겠습니다. 에어컨 모델마다 내부 구조가 다르고, 설치된 높이나 위치에 따라 작업 난이도가 달라집니다. 예를 들어 원형 에어컨은 구조가 복잡해서 대당 30,000원이 추가되고, 고층 설치나 특수 구조는 별도 항목이 적용됩니다.
C
고객
추가로 확인할 것도 있나요?
상담원
추가요금을 미리 말씀드리는 이유는 현장에서 갑자기 예상치 못한 금액이 나오면 고객님이 당황하실 수 있기 때문입니다. 가능한 한 사전에 모든 항목을 투명하게 설명해야 합니다.
모델, 설치 위치, 작업 난도부터 같이 확인해 보겠습니다.
요약 포인트
• 네 고객님, 현장 추가요금이 발생하는 이유를 설명드리겠습니다.
• 에어컨 모델마다 내부 구조가 다르고, 설치된 높이나 위치에 따라 작업 난이도가 달라집니다.
고객에게 확인할 문장
Q
모델
Q
설치 위치
Q
작업 난도
주의할 표현
주의
확인되지 않은 약속은 하지 않기
주의
고객 상황 확인 없이 단정적으로 답하지 않기
주의
추가요금 가능성을 먼저 안내하기