상황 요약
고객이 당면한 핵심 질문과 의도입니다.
고객이 "왜 이름과 연락처를 묻나."라고 물으면 먼저 공감하고, 필요한 정보만 확인한 뒤 바로 답변합니다.
대응 스크립트
실제 통화 시 바로 읽고 대응할 수 있는 전문입니다.
Chat UI
카카오톡형 예시 대화
C
고객
왜 이름과 연락처를 묻나.
상담원
고객님, 문의주신 내용 바로 확인해서 필요한 순서대로 안내드릴게요.
네 고객님, 성함과 연락처를 여쭤보는 이유는 고객님의 접수 건을 정확히 조회해서 올바른 안내를 드리기 위해서입니다. 다른 분의 정보와 혼동되면 안 되니까 최소한의 정보만 확인하고 있습니다.
C
고객
그럼 왜 그렇게 안내하나요?
상담원
개인정보는 접수 조회 목적으로만 사용하고, 최소한의 식별정보(성함, 연락처 뒤 4자리)만 확인합니다.
좋습니다. 그러면 고객 동의 여부, 최소 식별정보부터 같이 확인해 볼게요.
💡 요약 포인트
• 네 고객님, 성함과 연락처를 여쭤보는 이유는 고객님의 접수 건을 정확히 조회해서 올바른 안내를 드리기 위해서입니다.
• 다른 분의 정보와 혼동되면 안 되니까 최소한의 정보만 확인하고 있습니다.
예상 후속 질문 및 확인 항목
Q.
고객 동의 여부
Q.
최소 식별정보
예외 및 주의사항
⚠️
확인되지 않은 약속은 하지 않기
⚠️
고객 상황 확인 없이 단정적으로 답하지 않기