상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객이 "접수 취소를 지금 처리해 달라."라고 물으면 먼저 공감하고, 필요한 정보만 확인한 뒤 바로 답변합니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님, 문의주신 내용 기준으로 필요한 순서대로 안내드릴게요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
접수 취소를 지금 처리해 달라.
상담원
고객님, 문의주신 내용 기준으로 필요한 순서대로 안내드릴게요.
네 고객님, 취소 접수 바로 도와드리겠습니다. 예약일, 취소 요청 시각, 결제 상태를 확인한 뒤 환불 가능 범위와 취소 절차를 안내드리겠습니다.
C
고객
그럼 자세한 기준이 어떻게 되나요?
상담원
취소 요청 시각에 따라 전액 환불 또는 위약금 발생 여부가 달라질 수 있어 정확한 시각 확인이 필요합니다. 확인 즉시 고객님께 적용되는 내용을 안내드리겠습니다.
예약일, 취소 시각, 취소 사유부터 같이 확인해 보겠습니다.
요약 포인트
• 네 고객님, 취소 접수 바로 도와드리겠습니다.
• 예약일, 취소 요청 시각, 결제 상태를 확인한 뒤 환불 가능 범위와 취소 절차를 안내드리겠습니다.
고객에게 확인할 문장
Q
예약일
Q
취소 시각
Q
취소 사유
주의할 표현
주의
확인되지 않은 약속은 하지 않기
주의
고객 상황 확인 없이 단정적으로 답하지 않기