상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객이 "환불 기준이 뭐냐."라고 물으면 먼저 공감하고, 필요한 정보만 확인한 뒤 바로 답변합니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님, 불편을 드려 죄송합니다. 말씀 주신 내용 기준으로 가능한 조치부터 안내드릴게요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
환불 기준이 뭐냐.
상담원
고객님, 불편을 드려 죄송합니다. 말씀 주신 내용 기준으로 가능한 조치부터 안내드릴게요.
네 고객님, 환불 가능 범위를 바로 안내드리겠습니다. 방문 24시간 전까지는 위약금 없이 취소 가능할 수 있고, 당일 취소는 환불이 어려울 수 있습니다. 예약일, 취소 요청 시간, 결제 상태를 확인해서 고객님 상황에 적용되는 내용을 정확히 말씀드릴게요.
C
고객
그럼 자세한 기준이 어떻게 되나요?
상담원
불편하신 부분은 먼저 확인하고, 지금 바로 처리 가능한 내용과 추가 확인이 필요한 내용을 나눠서 빠르게 안내드리겠습니다.
예약일, 취소 시각부터 같이 확인해 보겠습니다.
요약 포인트
• 네 고객님, 환불 가능 범위를 바로 안내드리겠습니다.
• 방문 24시간 전까지는 위약금 없이 취소 가능할 수 있고, 당일 취소는 환불이 어려울 수 있습니다.
고객에게 확인할 문장
Q
예약일
Q
취소 시각
주의할 표현
주의
확인되지 않은 약속은 하지 않기
주의
고객 상황 확인 없이 단정적으로 답하지 않기
주의
사과 없이 절차부터 말하지 않기