상황 요약
고객이 당면한 핵심 질문과 의도입니다.
고객이 "당일 취소인데 위약금 없애 달라."라고 물으면 먼저 공감하고, 필요한 정보만 확인한 뒤 바로 답변합니다.
대응 스크립트
실제 통화 시 바로 읽고 대응할 수 있는 전문입니다.
Chat UI
카카오톡형 예시 대화
C
고객
당일 취소인데 위약금 없애 달라.
상담원
고객님, 불편을 드려 죄송합니다. 지금 말씀하신 내용부터 확인해서 가능한 조치 순서대로 안내드릴게요.
네 고객님, 갑자기 취소가 필요하신 상황이실 수 있어 먼저 확인해 보겠습니다. 다만 서비스 당일 취소는 이미 방문 일정이 잡힌 상태라 환불이 어려울 수 있습니다. 예약일과 취소 요청 시간을 확인한 뒤 고객님 상황에 해당하는 내용을 정확히 안내드릴게요.
C
고객
그럼 왜 그렇게 안내하나요?
상담원
불편하신 부분은 먼저 확인하고, 지금 바로 처리 가능한 내용과 추가 확인이 필요한 내용을 나눠서 빠르게 안내드리겠습니다.
좋습니다. 그러면 취소 시각, 고객 이의 여부부터 같이 확인해 볼게요.
💡 요약 포인트
• 네 고객님, 갑자기 취소가 필요하신 상황이실 수 있어 먼저 확인해 보겠습니다.
• 다만 서비스 당일 취소는 이미 방문 일정이 잡힌 상태라 환불이 어려울 수 있습니다.
예상 후속 질문 및 확인 항목
Q.
취소 시각
Q.
고객 이의 여부
예외 및 주의사항
⚠️
확인되지 않은 약속은 하지 않기
⚠️
고객 상황 확인 없이 단정적으로 답하지 않기
⚠️
사과 없이 절차부터 말하지 않기