상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
이용안내 문의가 들어왔을 때 고객에게 먼저 안내할 내용입니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님, 확인된 자료를 바탕으로 짧고 정확하게 안내드릴게요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
문의가 많은 시기에는 어떤 내용을 먼저 안내하나요?
상담원
고객님, 확인된 자료를 바탕으로 짧고 정확하게 안내드릴게요.
6~8월에는 설치·AS 문의가 많아 일정, 설치비, AS 내용을 먼저 확인하면 좋습니다.
C
고객
그럼 제 상황에서는 어떤 안내를 먼저 보면 될까요?
상담원
문의가 많은 시기, 설치·AS 문의 여부부터 같이 확인해 보겠습니다.
안내드리는 이유는
1. KCA 2018~2020 데이터에서 6~8월 접수 비중 50.8%
2. 설치 관련 피해가 최다 비중
요약 포인트
• 6~8월에는 설치·AS 문의가 많아 일정, 설치비, AS 내용을 먼저 확인하면 좋습니다.
고객에게 확인할 문장
Q
문의가 많은 시기
Q
설치·AS 문의 여부
주의할 표현
주의
자가조치 안내 후 재발 여부 확인
주의
근거 없는 예외는 확인 후 안내