상황 요약
고객이 당면한 핵심 질문과 의도입니다.
설치/분쟁 문의가 들어왔을 때 고객에게 먼저 안내할 내용입니다.
대응 스크립트
실제 통화 시 바로 읽고 대응할 수 있는 전문입니다.
Chat UI
카카오톡형 예시 대화
C
고객
온라인 구매 건에서 설치비 분쟁이 왜 자주 생기나.
상담원
고객님, 확인된 자료를 바탕으로 짧고 정확하게 안내드릴게요.
비대면 거래에서 추가 설치비 안내가 불명확하면 과다 청구 분쟁이 발생한다. 계약서에는 기본 설치비와 추가 설치비를 분리해 적는 것이 좋다.
C
고객
그럼 분쟁으로 번지기 전에 뭘 먼저 챙겨야 하나요?
상담원
좋습니다. 그러면 기본 설치비, 추가 설치비 조건, 타공/배관 비용부터 같이 확인해 볼게요.
안내드리는 이유는
1. KCA 2017 조사에서 설치비 과다 청구 다수가 전자상거래 거래에서 발생
2. KCA 2021 데이터에서도 통신판매 설치비 관련 비중 높음
💡 요약 포인트
• 비대면 거래에서 추가 설치비 안내가 불명확하면 과다 청구 분쟁이 발생한다.
• 계약서에는 기본 설치비와 추가 설치비를 분리해 적는 것이 좋다.
예상 후속 질문 및 확인 항목
Q.
기본 설치비
Q.
추가 설치비 조건
Q.
타공/배관 비용
예외 및 주의사항
⚠️
사실 확인 전 책임 인정처럼 들리는 표현 금지
⚠️
증빙 확보 없는 단정 금지