상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
설치/분쟁 문의가 들어왔을 때 고객에게 먼저 안내할 내용입니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님, 확인된 자료를 바탕으로 짧고 정확하게 안내드릴게요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
에어컨 민원에서 가장 많은 분쟁 유형은 무엇인가요?
상담원
고객님, 확인된 자료를 바탕으로 짧고 정확하게 안내드릴게요.
설치 관련 분쟁이 최다다. 설치 미흡 누수와 설치비 과다 청구가 핵심입니다.
C
고객
그럼 분쟁으로 번지기 전에 뭘 먼저 챙겨야 하나요?
상담원
설치 상태, 설치비 사전 안내 여부부터 같이 확인해 보겠습니다.
안내드리는 이유는
1. KCA 2018~2020 피해구제 954건 중 설치 관련 39.8%로 최다
2. 6~8월에 전체 50.8% 집중
요약 포인트
• 설치 관련 분쟁이 최다다.
• 설치 미흡 누수와 설치비 과다 청구가 핵심입니다.
고객에게 확인할 문장
Q
설치 상태
Q
설치비 사전 안내 여부
주의할 표현
주의
사실 확인 전 책임 인정처럼 들리는 표현은 확인 절차로 바꾸기
주의
증빙 확보 전에는 단정 대신 확인 항목 안내