상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
"리뷰 내려줄 테니 할인이나 보상 먼저 해주세요." 같은 질문이 들어왔을 때 기준을 지키는 응대 예시입니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님, 이 부분은 기준을 먼저 분명하게 말씀드리는 것이 중요합니다.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
리뷰 내려줄 테니 할인이나 보상 먼저 해주세요.
상담원
고객님, 이 부분은 기준을 먼저 분명하게 말씀드리는 것이 중요합니다.
리뷰와 별개로 불편하셨던 서비스 문제부터 확인해 조치하겠습니다. 할인이나 보상은 작업 전후 상태, 증상 발생 시점, 사진이나 영상 확인 뒤 안내드립니다.
C
고객
그럼 어디까지는 가능한 건가요?
상담원
리뷰 수정 조건의 대가성 제안 제외 범위 안에서만 안내 가능하고, 추가 확인이 필요하면 재점검 가능 여부 안내 절차로 연결드리겠습니다.
요약 포인트
• 리뷰와 별개로 불편하셨던 서비스 문제부터 확인해 조치하겠습니다.
• 할인이나 보상은 작업 전후 상태, 증상 발생 시점, 사진이나 영상 확인 뒤 안내드립니다.
고객에게 확인할 문장
Q
고객이 실제로 요청한 범위가 어디까지인지 다시 확인해 주세요.
Q
공식 기록이나 연결이 필요한 건인지 함께 확인해 주세요.
주의할 표현
주의
리뷰 수정 조건의 대가성 제안 제외 밖의 예외를 암시하지 않기
주의
정책 없는 확인 전 약속하지 않기