상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
"방문 담당자 개인 번호/주민번호 알려주세요." 같은 질문이 들어왔을 때 기준을 지키는 응대 예시입니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님, 이 부분은 기준을 먼저 분명하게 말씀드리는 것이 중요합니다.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
방문 담당자 개인 번호/주민번호 알려주세요.
상담원
고객님, 이 부분은 기준을 먼저 분명하게 말씀드리는 것이 중요합니다.
방문 담당자 개인정보는 안내드릴 수 없고요, 필요한 연락은 공식 고객센터로 연결해 드리겠습니다.
C
고객
그럼 어디까지는 가능한 건가요?
상담원
개인정보 요청은 공식 연락 경로 안내로 전환 범위 안에서만 안내 가능하고, 추가 확인이 필요하면 개인정보 분쟁 우려 시 상담 이력 접수 절차로 연결드리겠습니다.
요약 포인트
• 방문 담당자 개인정보는 안내드릴 수 없고요, 필요한 연락은 공식 고객센터로 연결해 드리겠습니다.
고객에게 확인할 문장
Q
고객이 실제로 요청한 범위가 어디까지인지 다시 확인해 주세요.
Q
공식 기록이나 연결이 필요한 건인지 함께 확인해 주세요.
주의할 표현
주의
개인정보 요청은 공식 연락 경로 안내로 전환 밖의 예외를 암시하지 않기
주의
정책 없는 확인 전 약속하지 않기