상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
"감정적 비난 또는 성적 발언" 같은 질문이 들어왔을 때 기준을 지키는 응대 예시입니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님, 이 부분은 기준을 먼저 분명하게 말씀드리는 것이 중요합니다.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
감정적 비난 또는 성적 발언
상담원
고객님, 이 부분은 기준을 먼저 분명하게 말씀드리는 것이 중요합니다.
폭언이 계속되면 상담을 정중히 마무리합니다. 정중한 표현으로 다시 말씀해 주세요.
C
고객
그럼 어디까지는 가능한 건가요?
상담원
상담원 보호 원칙 범위 안에서만 안내 가능하고, 추가 확인이 필요하면 즉시 상담 이력 접수 또는 상담 마무리 절차로 연결드리겠습니다.
요약 포인트
• 폭언이 계속되면 상담을 정중히 마무리합니다.
• 정중한 표현으로 다시 말씀해 주세요.
고객에게 확인할 문장
Q
고객이 실제로 요청한 범위가 어디까지인지 다시 확인해 주세요.
Q
공식 기록이나 연결이 필요한 건인지 함께 확인해 주세요.
주의할 표현
주의
상담원 보호 원칙 밖의 예외를 암시하지 않기
주의
정책 없는 확인 전 약속하지 않기