상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객이 "현장에서 송풍팬 탈거가 어렵다고 하면 어떻게 하나요?"라고 물으면 먼저 공감하고, 필요한 정보만 확인한 뒤 바로 답변합니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님, 제품 모델과 설치 상태에 따라 작업 방식이 달라질 수 있어서 그 부분부터 확인해 드릴게요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
현장에서 송풍팬 탈거가 어렵다고 하면 어떻게 하나요?
상담원
고객님, 제품 모델과 설치 상태에 따라 작업 방식이 달라질 수 있어서 그 부분부터 확인해 드릴게요.
걱정되실 수 있습니다. 상담 단계에서 제품 타입, 모델명, 설치 사진을 먼저 확인하면 가능 범위를 상당히 좁힐 수 있습니다. 다만 최종 판단은 실제 고정 상태, 노후도, 주변 공간까지 봐야 정확합니다. 현장에서 작업 전 가능한 범위와 제한되는 이유를 설명드린 뒤 진행합니다.
C
고객
그럼 자세한 기준이 어떻게 되나요?
상담원
고객은 현장 변수 때문에 손해를 볼까 걱정합니다. 접수 전 확인으로 불확실성을 줄이고, 현장에서는 작업 전 설명한다는 순서로 안심시킵니다.
모델명, 설치 사진, 노후도, 주변 작업 공간부터 같이 확인해 보겠습니다.
요약 포인트
• 걱정되실 수 있습니다.
• 상담 단계에서 제품 타입, 모델명, 설치 사진을 먼저 확인하면 가능 범위를 상당히 좁힐 수 있습니다.
고객에게 확인할 문장
Q
모델명
Q
설치 사진
Q
노후도
Q
주변 작업 공간
주의할 표현
주의
확인되지 않은 약속은 하지 않기
주의
고객 상황 확인 없이 단정적으로 답하지 않기