상황 요약
고객이 당면한 핵심 질문과 의도입니다.
고객이 "그 매뉴얼이면 무조건 안 되는 건가요?"라고 물으면 먼저 공감하고, 필요한 정보만 확인한 뒤 바로 답변합니다.
대응 스크립트
실제 통화 시 바로 읽고 대응할 수 있는 전문입니다.
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카카오톡형 예시 대화
C
고객
그 매뉴얼이면 무조건 안 되는 건가요?
상담원
고객님, 제품 모델과 설치 상태에 따라 작업 방식이 달라질 수 있어서 그 부분부터 확인해 드릴게요.
무조건 안 된다는 뜻은 아닙니다. 제품 구조상 탈거가 가능한 경우에는 분리 세척을 하고, 탈거했을 때 소음이나 파손 우려가 큰 구조는 안전한 다른 방식으로 세척한다는 뜻입니다. 그래서 제품 타입과 모델명, 설치 상태를 확인한 뒤 가능한 범위를 안내드립니다.
C
고객
그럼 왜 그렇게 안내하나요?
상담원
고객이 매뉴얼을 거절 사유로 받아들이지 않게, '금지'가 아니라 '제품별 작업 범위 판단 기준'이라고 풀어 말해야 합니다.
좋습니다. 그러면 고객이 이해한 의미, 제품 타입, 모델명, 설치 상태부터 같이 확인해 볼게요.
💡 요약 포인트
• 무조건 안 된다는 뜻은 아닙니다.
• 제품 구조상 탈거가 가능한 경우에는 분리 세척을 하고, 탈거했을 때 소음이나 파손 우려가 큰 구조는 안전한 다른 방식으로 세척한다는 뜻입니다.
예상 후속 질문 및 확인 항목
Q.
고객이 이해한 의미
Q.
제품 타입
Q.
모델명
Q.
설치 상태
예외 및 주의사항
⚠️
확인되지 않은 약속은 하지 않기
⚠️
고객 상황 확인 없이 단정적으로 답하지 않기