상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객이 "현장에서 모델이 달라졌다고 차액을 내라고 합니다."라고 물으면 먼저 공감하고, 필요한 정보만 확인한 뒤 바로 답변합니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님, 먼저 기본 금액을 말씀드리고 고객님 경우에 달라질 수 있는 부분까지 같이 확인해 드릴게요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
현장에서 모델이 달라졌다고 차액을 내라고 합니다.
상담원
고객님, 먼저 기본 금액을 말씀드리고 고객님 경우에 달라질 수 있는 부분까지 같이 확인해 드릴게요.
갑작스러운 차액 안내로 당황하실 수 있습니다. 모델이나 작업 범위가 변경되면 금액이 달라질 수 있어, 변경된 항목 기준으로 차액을 안내드리겠습니다.
C
고객
추가로 확인할 것도 있나요?
상담원
기본 금액은 모델과 용량을 기준으로 보지만, 설치 높이나 구조에 따라 달라질 수 있습니다. 먼저 확인해 두면 실제 결제 금액에 가깝게 안내드릴 수 있습니다.
기존 주문 옵션, 현장 확인 모델, 추가 작업 범위, 고객 동의 여부부터 같이 확인해 보겠습니다.
요약 포인트
• 갑작스러운 차액 안내로 당황하실 수 있습니다.
• 모델이나 작업 범위가 변경되면 금액이 달라질 수 있어, 변경된 항목 기준으로 차액을 안내드리겠습니다.
고객에게 확인할 문장
Q
기존 주문 옵션
Q
현장 확인 모델
Q
추가 작업 범위
Q
고객 동의 여부
주의할 표현
주의
확인되지 않은 약속은 하지 않기
주의
고객 상황 확인 없이 단정적으로 답하지 않기
주의
추가요금 가능성을 먼저 안내하기