상황 요약
고객이 당면한 핵심 질문과 의도입니다.
고객이 "내가 맞는데 왜 네가 판단해."라고 물으면 먼저 공감하고, 필요한 정보만 확인한 뒤 바로 답변합니다.
대응 스크립트
실제 통화 시 바로 읽고 대응할 수 있는 전문입니다.
Chat UI
카카오톡형 예시 대화
C
고객
내가 맞는데 왜 네가 판단해.
상담원
고객님, 불편을 드려 죄송합니다. 지금 말씀하신 내용부터 확인해서 가능한 조치 순서대로 안내드릴게요.
네 고객님, 고객님의 말씀을 무시하는 것이 아닙니다. 고객님이 말씀하신 내용과 저희 안내 내용을 각각 확인해서, 확인한 내용에 맞는 정확한 결론을 안내드리는 것이 제 역할입니다. 지금 바로 확인해서 결과를 말씀드리겠습니다.
C
고객
그럼 왜 그렇게 안내하나요?
상담원
불편하신 부분은 먼저 확인하고, 지금 바로 처리 가능한 내용과 추가 확인이 필요한 내용을 나눠서 빠르게 안내드리겠습니다.
좋습니다. 그러면 고객 말씀, 안내 내용부터 같이 확인해 볼게요.
💡 요약 포인트
• 네 고객님, 고객님의 말씀을 무시하는 것이 아닙니다.
• 고객님이 말씀하신 내용과 저희 안내 내용을 각각 확인해서, 확인한 내용에 맞는 정확한 결론을 안내드리는 것이 제 역할입니다.
예상 후속 질문 및 확인 항목
Q.
고객 말씀
Q.
안내 내용
예외 및 주의사항
⚠️
확인되지 않은 약속은 하지 않기
⚠️
고객 상황 확인 없이 단정적으로 답하지 않기
⚠️
사과 없이 절차부터 말하지 않기