상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객이 "왜 취소 위약금이 있나."라고 물으면 먼저 공감하고, 필요한 정보만 확인한 뒤 바로 답변합니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님, 문의주신 내용 기준으로 필요한 순서대로 안내드릴게요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
왜 취소 위약금이 있나.
상담원
고객님, 문의주신 내용 기준으로 필요한 순서대로 안내드릴게요.
네 고객님, 위약금이 적용되는 이유를 설명드리겠습니다. 방문 일정이 잡힌 후 당일에 취소하시면, 이미 다른 일정 조율이 어려운 상태이기 때문에 확인된 안내 내용상 위약금이 발생합니다. 취소 시각과 일정 상태를 확인해서 정확한 금액을 안내드리겠습니다.
C
고객
그럼 자세한 기준이 어떻게 되나요?
상담원
비교가 필요하시면 작업 범위, 예상 시간, 추가로 확인할 부분을 나눠서 고객님이 보기 쉽게 설명드리겠습니다.
취소 시각, 일정 상태부터 같이 확인해 보겠습니다.
요약 포인트
• 네 고객님, 위약금이 적용되는 이유를 설명드리겠습니다.
• 방문 일정이 잡힌 후 당일에 취소하시면, 이미 다른 일정 조율이 어려운 상태이기 때문에 확인된 안내 내용상 위약금이 발생합니다.
고객에게 확인할 문장
Q
취소 시각
Q
일정 상태
주의할 표현
주의
확인되지 않은 약속은 하지 않기
주의
고객 상황 확인 없이 단정적으로 답하지 않기