상황 요약
고객이 당면한 핵심 질문과 의도입니다.
고객이 "기사가 늦으면 어떻게 하나."라고 물으면 먼저 공감하고, 필요한 정보만 확인한 뒤 바로 답변합니다.
대응 스크립트
실제 통화 시 바로 읽고 대응할 수 있는 전문입니다.
Chat UI
카카오톡형 예시 대화
C
고객
기사가 늦으면 어떻게 하나.
상담원
고객님, 방문 일정은 주문 확인 후 담당자가 연락드려 맞춰드리고 있습니다. 지금 확인 가능한 부분부터 바로 봐드릴게요.
네 고객님, 기사님이 늦어지는 상황이 발생하면 담당자가 바로 고객님께 연락드려서 새로운 도착 예상 시각을 안내드립니다. 연락 없이 무작정 기다리시는 일은 없으실 거예요.
C
고객
그럼 왜 그렇게 안내하나요?
상담원
지연이 발생하면 즉시 연락드리는 이유는 고객님의 시간이 소중하기 때문입니다. 새 도착 시각을 확인해서 알려드리니 안심하셔도 됩니다.
좋습니다. 그러면 현재 지연 시간, 대기 괜찮으신지부터 같이 확인해 볼게요.
💡 요약 포인트
• 네 고객님, 기사님이 늦어지는 상황이 발생하면 담당자가 바로 고객님께 연락드려서 새로운 도착 예상 시각을 안내드립니다.
• 연락 없이 무작정 기다리시는 일은 없으실 거예요.
예상 후속 질문 및 확인 항목
Q.
현재 지연 시간
Q.
대기 괜찮으신지
예외 및 주의사항
⚠️
확인되지 않은 약속은 하지 않기
⚠️
고객 상황 확인 없이 단정적으로 답하지 않기