상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
취소/환불 문의가 들어왔을 때 고객에게 꼭 전할 안내입니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님, 취소/환불 안내 내용부터 먼저 말씀드릴게요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
취소/환불 기준이 어떻게 되나요?
상담원
고객님, 취소/환불 안내 내용부터 먼저 말씀드릴게요.
1. 예약 완료 전 취소: 전액 환불
2. 일정 변경은 담당 팀장님 또는 문의게시판으로 요청
3. 서비스 방문 24시간 전까지는 위약금 없이 취소 가능
4. 서비스 당일 취소 시 환불 제한 가능성 안내
5. 일정 변경은 예약일 2일 전 기준 위약금 가능성이 있어 상품/주문 상태 확인 후 안내
6. 취소·변경은 주문 상태와 예약일을 먼저 확인한 뒤 처리
C
고객
그럼 제 상황도 이 기준으로 보면 되는 거죠?
상담원
예약일, 취소 요청 시각, 결제 상태가 확인되면 고객님 상황에 적용되는 환불 가능 범위를 바로 말씀드릴 수 있습니다.
요약 포인트
• 예약 완료 전 취소: 전액 환불 일정 변경은 담당 팀장님 또는 문의게시판으로 요청
고객에게 확인할 문장
Q
고객 상황이 어떤 기준에 해당되는지 같이 확인해 볼까요?
Q
고객님 상황에 적용되는 기준을 내용별로 다시 확인해 드릴게요.
주의할 표현
주의
정책 없는 예외를 암시하지 않기
주의
기준만 말하고 다음 행동을 놓치지 않기