상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객이 "현장에서 서비스가 불가하다고 하면 출장비가 나오나요?"라고 물으면 먼저 공감하고, 필요한 정보만 확인한 뒤 바로 답변합니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님, 해당 내용은 안전하게 진행 가능한지 먼저 확인한 뒤 가능한 범위와 어려운 범위를 나눠서 안내드릴게요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
현장에서 서비스가 불가하다고 하면 출장비가 나오나요?
상담원
고객님, 해당 내용은 안전하게 진행 가능한지 먼저 확인한 뒤 가능한 범위와 어려운 범위를 나눠서 안내드릴게요.
고객님, 현장에서 공간이 너무 좁거나 전기 차단이 어렵거나 제품 노후·부식 때문에 안전하게 분해가 어렵다면 작업이 제한될 수 있습니다. 이런 현장 사유로 작업이 어려운 경우 출장 비용이 발생할 수 있어서 방문 전 상태를 최대한 먼저 확인해 드릴게요.
C
고객
그럼 자세한 기준이 어떻게 되나요?
상담원
일부 품목이나 지역은 안전한 작업이나 방문 진행이 어려울 수 있습니다. 가능한 방법이 있는지 먼저 확인해 드리겠습니다.
작업 공간, 전기 차단 가능 여부, 노후/부식, 모델 단종 여부부터 같이 확인해 보겠습니다.
요약 포인트
• 고객님, 현장에서 공간이 너무 좁거나 전기 차단이 어렵거나 제품 노후·부식 때문에 안전하게 분해가 어렵다면 작업이 제한될 수 있습니다.
• 이런 현장 사유로 작업이 어려운 경우 출장 비용이 발생할 수 있어서 방문 전 상태를 최대한 먼저 확인해 드릴게요.
고객에게 확인할 문장
Q
작업 공간
Q
전기 차단 가능 여부
Q
노후/부식
Q
모델 단종 여부
주의할 표현
주의
확인되지 않은 약속은 하지 않기
주의
고객 상황 확인 없이 단정적으로 답하지 않기
주의
예외 가능성을 근거 없이 암시하지 않기