상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객이 "취소나 환불은 어디서 확인하나요?"라고 물으면 먼저 공감하고, 필요한 정보만 확인한 뒤 바로 답변합니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님, 해당 내용은 안전하게 진행 가능한지 먼저 확인한 뒤 가능한 범위와 어려운 범위를 나눠서 안내드릴게요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
취소나 환불은 어디서 확인하나요?
상담원
고객님, 해당 내용은 안전하게 진행 가능한지 먼저 확인한 뒤 가능한 범위와 어려운 범위를 나눠서 안내드릴게요.
고객님, 취소와 환불은 주문 채널, 예약 상태, 요청 시각, 결제 상태에 따라 달라질 수 있습니다. 주문번호와 예약일을 확인한 뒤 취소 가능 여부, 환불 가능 범위, 고객님께 필요한 처리 방법을 말씀드리겠습니다.
C
고객
그럼 자세한 기준이 어떻게 되나요?
상담원
일부 품목이나 지역은 안전한 작업이나 방문 진행이 어려울 수 있습니다. 가능한 방법이 있는지 먼저 확인해 드리겠습니다.
주문 채널, 주문번호, 예약일부터 같이 확인해 보겠습니다.
요약 포인트
• 고객님, 취소와 환불은 주문 채널, 예약 상태, 요청 시각, 결제 상태에 따라 달라질 수 있습니다.
• 주문번호와 예약일을 확인한 뒤 취소 가능 여부, 환불 가능 범위, 고객님께 필요한 처리 방법을 말씀드리겠습니다.
고객에게 확인할 문장
Q
주문 채널
Q
주문번호
Q
예약일
주의할 표현
주의
확인되지 않은 약속은 하지 않기
주의
고객 상황 확인 없이 단정적으로 답하지 않기
주의
예외 가능성을 근거 없이 암시하지 않기