상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객이 "근거 자료나 문서 안내를 요청하면 어떻게 하나요?"라고 물으면 먼저 공감하고, 필요한 정보만 확인한 뒤 바로 답변합니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님, 불편을 드려 죄송합니다. 말씀 주신 내용 기준으로 가능한 조치부터 안내드릴게요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
근거 자료나 문서 안내를 요청하면 어떻게 하나요?
상담원
고객님, 불편을 드려 죄송합니다. 말씀 주신 내용 기준으로 가능한 조치부터 안내드릴게요.
고객님, 구두 안내만으로 부족하실 수 있어 확인 가능한 자료 기준으로 정리해 드리겠습니다. 어떤 항목의 근거가 필요하신지 말씀해 주시면 문자로 남길 수 있는 내용과 공식 확인 경로를 함께 안내드리겠습니다.
C
고객
그럼 자세한 기준이 어떻게 되나요?
상담원
불편하신 부분은 먼저 확인하고, 지금 바로 처리 가능한 내용과 추가 확인이 필요한 내용을 나눠서 빠르게 안내드리겠습니다.
요청 항목, 문자 수신 번호, 공식 확인 경로부터 같이 확인해 보겠습니다.
요약 포인트
• 고객님, 구두 안내만으로 부족하실 수 있어 확인 가능한 자료 기준으로 정리해 드리겠습니다.
• 어떤 항목의 근거가 필요하신지 말씀해 주시면 문자로 남길 수 있는 내용과 공식 확인 경로를 함께 안내드리겠습니다.
고객에게 확인할 문장
Q
요청 항목
Q
문자 수신 번호
Q
공식 확인 경로
주의할 표현
주의
확인되지 않은 약속은 하지 않기
주의
고객 상황 확인 없이 단정적으로 답하지 않기
주의
사과 없이 절차부터 말하지 않기