상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객이 "욕설/폭언을 지속합니다."라고 물으면 먼저 공감하고, 필요한 정보만 확인한 뒤 바로 답변합니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
고객님, 불편을 드려 죄송합니다. 말씀 주신 내용 기준으로 가능한 조치부터 안내드릴게요.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
욕설/폭언을 지속합니다.
상담원
고객님, 불편을 드려 죄송합니다. 말씀 주신 내용 기준으로 가능한 조치부터 안내드릴게요.
고객님, 감정이 많이 올라오신 상태인 점 이해합니다. 다만 폭언이 계속되면 원활한 상담이 어려워서 상담을 마무리할 수도 있는 점은 안내드립니다. 고객님이 원하시는 핵심 요청을 말씀해 주시면 바로 해결 방법을 찾아드리겠습니다.
C
고객
그럼 자세한 기준이 어떻게 되나요?
상담원
불편하신 부분은 먼저 확인하고, 지금 바로 처리 가능한 내용과 추가 확인이 필요한 내용을 나눠서 빠르게 안내드리겠습니다.
상담을 이어가기 어려운 표현이 계속되는지, 정중한 표현 요청 여부부터 같이 확인해 보겠습니다.
요약 포인트
• 고객님, 감정이 많이 올라오신 상태인 점 이해합니다.
• 다만 폭언이 계속되면 원활한 상담이 어려워서 상담을 마무리할 수도 있는 점은 안내드립니다.
고객에게 확인할 문장
Q
상담을 이어가기 어려운 표현이 계속되는지
Q
정중한 표현 요청 여부
주의할 표현
주의
확인되지 않은 약속은 하지 않기
주의
고객 상황 확인 없이 단정적으로 답하지 않기
주의
사과 없이 절차부터 말하지 않기