상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객이 "추가요금이 갑자기 생겼다고 불신합니다."라고 말할 때 바로 써먹을 수 있는 감정 응대 예시입니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
갑작스러운 비용 안내로 당황하실 수 있습니다.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
추가요금이 갑자기 생겼다고 불신합니다.
상담원
갑작스러운 비용 안내로 당황하실 수 있습니다.
추가요금 항목을 한 줄씩 확인해 드리겠습니다.
C
고객
그럼 지금은 어떻게 해 주실 수 있나요?
상담원
추가요금은 작업 난도와 현장 조건 기준으로만 반영되고 있고요, 고객님 상황에 해당하는지 하나씩 같이 확인해 보겠습니다.
지금 가장 불편하신 부분부터 하나씩 정리해 주시면, 그 순서대로 바로 도와드릴 방법을 잡아드릴게요.
요약 포인트
• 갑작스러운 비용 안내로 당황하실 수 있습니다.
• 추가요금은 작업 난도와 현장 조건 기준으로만 반영되고 있고요, 고객님 상황에 해당하는지 하나씩 같이 확인해 보겠습니다.
고객에게 확인할 문장
Q
지금 가장 불편하신 부분이 무엇인지 먼저 말씀해 주세요.
Q
오늘 안에 꼭 확인이 필요한 항목이 있으시면 함께 알려 주세요.
주의할 표현
주의
단정하는 표현은 공감 후 확인 항목으로 바꾸기
주의
공감보다 절차를 먼저 꺼내지 않기