상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객이 "근거를 요구합니다."라고 말할 때 바로 써먹을 수 있는 감정 응대 예시입니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
명확한 근거가 필요하신 점 이해했습니다.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
근거를 요구합니다.
상담원
명확한 근거가 필요하신 점 이해했습니다.
기준-항목-결론 순서로 설명드리겠습니다.
C
고객
그럼 지금은 어떻게 해 주실 수 있나요?
상담원
이번 건은 확인된 안내 내용과 고객님 상황을 함께 보고 있고요, 해당되는 항목을 확인한 뒤 결론부터 분명하게 안내드리겠습니다.
지금 가장 불편하신 부분부터 하나씩 정리해 주시면, 그 순서대로 바로 도와드릴 방법을 잡아드릴게요.
요약 포인트
• 명확한 근거가 필요하신 점 이해했습니다.
• 이번 건은 확인된 안내 내용과 고객님 상황을 함께 보고 있고요, 해당되는 항목을 확인한 뒤 결론부터 분명하게 안내드리겠습니다.
고객에게 확인할 문장
Q
지금 가장 불편하신 부분이 무엇인지 먼저 말씀해 주세요.
Q
오늘 안에 꼭 확인이 필요한 항목이 있으시면 함께 알려 주세요.
주의할 표현
주의
단정하는 표현은 공감 후 확인 항목으로 바꾸기
주의
공감보다 절차를 먼저 꺼내지 않기