상황 요약
고객이 실제로 묻는 내용과 의도입니다.
고객이 "이전 서비스에 실망했다."라고 말할 때 바로 써먹을 수 있는 감정 응대 예시입니다.
응대 스크립트
실제 통화나 톡 상담에서 바로 사용할 문장입니다.
문자용 요약
실망하신 경험이 있으셔서 걱정되실 수 있습니다.
Dialogue
상담 흐름 예시
C
고객
이전 서비스에 실망했다.
상담원
실망하신 경험이 있으셔서 걱정되실 수 있습니다.
이번 건은 점검 기준을 더 명확히 잡고 진행하겠습니다.
C
고객
그럼 지금은 어떻게 해 주실 수 있나요?
상담원
고객님이 가장 중요하게 보시는 요청 1건부터 먼저 확인하고, 완료 기준까지 분명하게 말씀드릴게요.
지금 가장 불편하신 부분부터 하나씩 정리해 주시면, 그 순서대로 바로 도와드릴 방법을 잡아드릴게요.
요약 포인트
• 실망하신 경험이 있으셔서 걱정되실 수 있습니다.
• 고객님이 가장 중요하게 보시는 요청 1건부터 먼저 확인하고, 완료 기준까지 분명하게 말씀드릴게요.
고객에게 확인할 문장
Q
지금 가장 불편하신 부분이 무엇인지 먼저 말씀해 주세요.
Q
오늘 안에 꼭 확인이 필요한 항목이 있으시면 함께 알려 주세요.
주의할 표현
주의
단정하는 표현은 공감 후 확인 항목으로 바꾸기
주의
공감보다 절차를 먼저 꺼내지 않기